Trotz der anhaltenden Ausdünnung der Filialnetze deutscher Banken und des wachsenden Trends zur Digitalisierung in der Finanzbranche zeigt eine aktuelle repräsentative Analyse von KfW Research auf der Basis des KfW-Mittelstandspanels, dass in der Kommunikation zwischen mittelständischen Unternehmen und Kreditinstituten nach wie vor der persönliche Kontakt dominiert. Ganz besonders gilt dies für komplexere Finanzdienstleistungen wie Kreditanträge und Beratungen (82 Prozent bzw. 75 Prozent). Digitale Kommunikation über Online-Anwendungen oder Apps spielt hingegen im Bankgeschäft mit Mittelstandskunden bislang nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich beim Cash Management setzen die Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle (44 Prozent).

Wandel in den Kommunikationsmustern

Dennoch deutet die Sonderauswertung des KfW-Mittelstandspanels einen sich abzeichnenden Wandel in den Kommunikationsmustern zwischen Bank und mittelständischen Kunden an, der sich in der Breite des Mittelstands beobachten lässt: 38 Prozent der Firmen konstatieren, dass der persönliche Kontakt mit ihrem Kreditinstitut in den vergangenen fünf Jahren abgenommen hat, 34 Prozent berichten davon, dass sie die Filiale seltener besuchen.

Mehr Telefon- und E-Mail-Kontakte

Den reduzierten persönlichen Kontakt aufgrund der Ausdünnung ihres Hausbank-Filialnetzes ersetzen die mittelständischen Unternehmen derzeit hauptsächlich durch verstärkte Nutzung von Telefon oder E-Mail. Die KfW-Analyse zeigt bei 40 Prozent der Unternehmen im Mittelstand einen Anstieg der E-Mail-Kommunikation binnen fünf Jahren. Parallel greifen 26 Prozent der mittelständischen Unternehmen vermehrt auf das Telefon zurück. Noch höher fallen die Zunahmen bei der von Filialschließung betroffenen Unternehmen (46 Prozent bzw. 39 Prozent) aus.

Zurückhaltende App-Nutzung

Moderne digitale Kommunikationswege (abseits der E-Mail) spielen hingegen eine weit geringere Rolle: Im gesamten Mittelstand ist der Zuwachs bei der Nutzung von Apps mit 19 Prozent sowie bei anderen digitalen Kommunikationswegen (z.B. Online-/Videoberatung oder Chatbots) mit 13 Prozent in den vergangenen fünf Jahren überschaubar. Auch Unternehmen, die von Filialschließungen betroffen waren, nutzen digitale Möglichkeiten kaum stärker (22 Prozent bzw. 13 Prozent).

Auf der Basis dieser Ergebnisse betont Dr. Michael Schwartz, Mittelstandsexperte bei KfW Research, in seinem Fazit, dass die klassische Beziehung der Unternehmen zur Hausbank „mitnichten ein Auslaufmodell ist. Aktuell kann die zunehmende Digitalisierung daran wenig rütteln.“ Allerdings werde sich das aber vermutlich ändern: „Neue Zahlen zeigen, dass der Filialrückbau der Kreditinstitute weitaus schneller voranschreitet als angenommen. Aktuell gehen wir davon aus, dass bis auf Weiteres rund 2.000 Hausbankfilialen im Jahr schließen werden. Dies wird digitalen Kanälen Auftrieb geben und das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändern.“

Die aktuelle KfW-Analyse zur Kommunikation der Mittelständler mit ihren Hausbanken ist hier abrufbar.

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(ESV/ps)